10月20日，浙大西溪校区大二女生周晶晶，突然享受到像“超女”一样的待遇，众多杭州媒体的聚光灯一下子对准了她。原来，周晶晶在杭州市教工路移动营业厅办理手机套餐时，幸运地成为浙江移动杭州分公司的第400万个用户。

　　自1997年成立以来，杭州移动不断发展壮大，取得了令人瞩目的成绩，客户数以平均每年超过100％的速度快速增加，业务收入等各项指标连续多年居浙江移动首位，为地方经济发展作出了突出贡献。在杭州移动客户数突破400万之际，浙江省委常委、杭州市委书记王国平欣然为杭州移动题词“跨越四百万，铸就新辉煌”，中国移动副总裁鲁向东也为杭州移动题词“促进沟通，创建和谐”。

　　400万！杭州移动的客户数几乎占到了这座城市常住人口的70％。究竟是什么原因让400万人选择了同一家企业，并一直钟情于它？400万的背后究竟有多少可以让我们解读的成功秘诀？杭州移动的回答是——优质的网络、多彩的业务、周到的服务和强烈的社会责任感。

　　量质并重打造精品网络

　　杭州移动的快速发展，画出一道优美的上升曲线，而在高速成长的背后，是杭州移动为打造精品网络所付出的巨大努力。

　　2004年，杭州移动为了合理平衡投资控制与业务发展、市场需求之间的矛盾，围绕提升网络能力和业务保障，以GSM网11期、传输网三期工程为重点，快速推进“两区三百四校”工程和农村“网络扶贫”工程。通过这两项工程，杭州移动实现了近百个小区、近百幢高档住宅楼、近百幢商务楼的网络全覆盖，有效地缓解了下沙、滨江、小和山、紫金港四大校区的话务繁忙和覆盖相对较弱的问题。杭州移动还在全市范围内创造性地建成了包括双频网、蜂窝网、室内分布系统、街道站在内的全方位、立体化、智能化、多层次移动通信网络，实现了主要乡镇的全覆盖、高话务区域的立体覆盖及主要通信干道的无缝覆盖。目前，杭州移动网络容量超过500万门，基站数量近2000个，网络覆盖率达到了99．99％。

　　在网络建设过程中，杭州移动并没有满足于“量”的覆盖，而是更注重“质”的提升，其最终目标是建一张绿色精品网络。目前，杭州移动网络正在实现从宏观向微观、从平面向立体等的深化，并在网络安全上完善了安全处理、监控告警、容灾备份三项工作，达到了电信级标准。

　　随着3G的日益临近，杭州移动正紧密跟踪3G技术发展动态，努力开发和培育移动多媒体业务市场，为3G的到来做好技术和市场准备。目前，杭州移动正在实现由GPRS向3G的平滑过渡。不久前，杭州移动进行了3G新业务展示，实现了手机在线看电视等多项功能。

　　三大品牌引领市场发展

　　在竞争对手不断增多、资费水平不断下降的情况下，杭州移动如何保持令人瞩目的经营业绩？杭州移动总经理杨剑宇一语中的：“提升服务、细分品牌和创新业务。”

　　从2003年开始，杭州移动大力实施品牌经营战略，不断完善“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大客户品牌，从形象、服务、产品、文化等方面丰富品牌内涵，增强品牌黏性，提升品牌溢价能力，在公众心目中树立了良好的品牌形象。

　　品牌塑造不可能一蹴而就，而是一个不断完善的过程。以“全球通”为例，从小小的方便笔纸到生日贺卡，从机场VIP俱乐部到一对一的贴身服务，杭州移动近年来对“全球通”品牌进行了从内到外的改造和提升，全球通浙商俱乐部、女士俱乐部、高尔夫俱乐部相继成立，成功实现了“全球通”从产品到品牌的跨越。

　　在不断完善三大品牌的同时，杭州移动针对不同品牌的用户群推出了一系列新业务，如GPS管理系统、手机报纸、气象短信等，开辟出新的利润增长点。今年上半年，杭州移动新业务收入已经成为移动业务收入增幅的主要来源之一。

　　全面提升客户满意度

　　对通信运营企业来说，生产过程就是为客户服务的过程。规范、标准、差异化、个性化的服务是赢得客户信赖的关键。

　　为了提高客户投诉处理效率，杭州移动将E－OMS系统与客服系统进行了无缝连接，实现了投诉处理的闭环管理，使客服人员能够及时了解投诉处理的进展情况，对各类投诉实施标准化回复。杭州移动还自主开发了客户信息查询系统，大大提升了客服人员回复的效率和预处理能力，有效地提升了用户满意度。

　　为了方便杭州各区客户就近办理业务，杭州移动在2004年年初开始推行区域营销管理模式，进行重心下移，实施精细化管理。目前，杭州移动已经成立了滨江、下沙、武林、西湖、江干、拱墅等6个营销中心和集团客户中心，形成较为完备的组织架构，解决了市场发展与原有营销模式不适应的问题。杭州移动还在城区着重加强了营业网点建设，50个营业网点遍布杭州各城区，给客户带来极大方便。

　　针对客户在营业厅排队问题，杭州移动又创新地推出了营业厅分层服务管理模式。通过合理规划营业台席，引入先进的智能叫号系统，杭州移动将用户分流到相对楼层和台席，通过实时监控，管理人员可根据现场情况快速处理，有效缩短了用户等待时间。

　　发展不忘回报社会

　　杭州移动在高速发展的同时，始终不忘企业公民的社会责任，积极回报社会，推进和谐社会建设。

　　作为当地移动通信市场的主导运营商，如何发挥移动通信优势，为和谐社会建设添砖加瓦，是杭州移动一直在思考的问题。近年来，杭州移动结合企业自身特点，积极参与“数字杭州”建设，大力推进社会信息化。目前，杭州移动的信息化应用已渗透到杭州市的10多个行业、近万家企事业单位。

　　杭州移动与团市委合作，在杭州市区建设了10家“天天社区青少年服务中心”，推进“科教进社区、文体进社区、卫生进社区、法律进社区”；投资300余万元，实施信息扶贫的“树人工程”，扶助贫困失学儿童；连续三年赞助西博会烟花大会，为杭州市民营造赏心悦目的视听大餐。

　　八年耕耘，铸就了杭州移动辉煌的业绩，磨砺了杭州移动人开拓创新的精神，积淀了企业深厚的文化底蕴。回顾八年的发展历程，杭州移动深为“400万”这个数字感到激动与欣慰。它不只是一个抽象的数字，而是杭州移动不断奋进、飞速发展的历史见证。400万，这个来之不易的数字，将激励杭州移动铸就新的辉煌。