移动梦网

梦网动态

广东移动倾力构建“诚信梦网”
深圳特区报

邀市场主体成立联盟请手机用户监督内容

广东移动倾力构建“诚信梦网”

深圳移动公司面对面倾听手机用户对“移动梦网”的意见

日前，一场别开生面的“梦网面对面”活动在深圳电视台演播厅举行。广东移动、深圳移动相关负责人、SP（梦网内容提供商）代表，以及40多名手机用户等梦网产业链的主体首次会聚一堂，共同商讨如何建立“诚信梦网”。

手机用户呼唤“诚信梦网”

“梦网收费不规范”、“梦网中有很多短信陷阱”、“梦网SP收费偏高”……在“梦网面对面”现场，手机用户向深圳移动提出了非常尖锐的问题，而这些大多数又集中在“诚信”两字上。

作为中国最具特色的一项服务，梦网不仅丰富了人们的移动信息生活，还创造出价值上十亿的产业链。在梦网建设之初，中国移动持开放、灵活的态度，短时间内打造了梦网整条产业链。但在内容迅速丰富的同时，梦网SP一些负面的违规行为，包括乱收费、无法退订、短信陷阱也随之而来。

针对这些问题，广东移动负责人与现场手机用户坦诚交换了意见，并对一些客户比较关注的问题进行了剖析，提出了解决问题的思路与措施。

四项措施“清洁”梦网

广东移动有关负责人表示，公司将陆续出台多项措施规范梦网的经营，为广大手机用户提供经营更诚信、内容更丰富、服务更完善、客户更放心的移动梦网。

首先，梦网广东移动在全省客户中招募了数千名“梦网卫士”，其中深圳有上百名。“梦网卫士”其实就是手机用户，通过手机用户站岗放哨，充分发挥群众的监督作用。为抵制“色情、反动、诈骗、虚假”等垃圾短信，广东移动还开展“红段子”短信大赛，收集健康、文明、和谐的短信，丰富人们的生活。

其次，广东移动成立“移动梦网诚信联盟”，建立健康有序的梦网发展环境，让手机用户用得放心。据介绍，目前梦网已成立专家队伍，全面推行梦网无障碍退订、投诉首问负责制、误收费双倍返还等措施，全面提升服务水平，优化和完善服务流程，实现服务质量的全面持续提升。

此外，中国移动还加大了SP管理力度，对SP设置了更高“准入门槛”，将一些不合规定的SP挡在大门之外。成立梦网管理专家队伍，加强对SP的考核和管理，禁止SP擅自向用户发送业务广告；禁止SP未经用户同意，擅自给用户定制业务或设置陷阱，禁止SP提供业务时资费不明或资费与实际不符。如果SP违规，广东移动将采取“停止代收费、停掉违规业务、停掉端口”等手段加以规范，如果投诉率超过万分之五，将给予停牌处理。

面对手机用户的投诉，移动还强化了梦网的客户服务。首先提供无障碍退订服务，客户可发短信0000或00000自行查询和退订，也可上网站、打1860服务热线或到沟通100服务厅由服务人员帮助退订。实行梦网投诉首问负责制，SP与移动公司任何一方均不得推诿；在1860设立了梦网投诉专席，专人解决梦网问题。

“真情100”促梦网联动

在全力纠错、查问题的同时，广东移动开展了“真情100”行动，旨在通过服务手段，力促梦网运营商、SP、手机用户的真诚沟通。

据了解，“真情100”实际上是针对打造诚信梦网行动的收尾提升举措。“真情100”第一条行动中，提出打造“诚信梦网”，包括“建立梦网诚信联盟、招募梦网卫士、提升梦网管理水平”等。在建立“诚信梦网”的同时，“真情100”还建立移动公司、SP和客户三方互动平台，如组织客户到服务厅、1860热线等地参与服务体验，并组织移动公司、SP和客户三方进行面对面交流，加强三方的理解，广泛征集意见和建议，共同推进梦网业务健康发展。

广东移动相关负责人指出，“真情100”服务行动主要致力于实现“三动”目标，即员工行动、SP联动、客户感动，全面提升客户服务水平，真诚立信，“诚信梦网”不再是梦。