以人才和服务作竞争利器 打造和谐双赢的价值链 ――访中国移动天津公司董事长总经理张学红 被业界誉为“学者型企业家”的中国移动天津公司董事长总经理张学红女士是中国移动集团为数不多的女性高层领导之一。2月28日上午，我有幸采访了她。她中等个头、面容和善，说话带东北口音，思维敏锐，条理清晰，豪爽中透着细腻，温柔中含着刚毅，令我感受到一个女性高级职业经理人的人格魅力。说起天津移动的发展历程她如数家珍，就像一个爱家护家尽职尽责的女主人，对自己的家底了如指掌，既有让她感到骄傲自豪的业绩，也有对需要改进的短板成竹在胸的沉着，更有在未来激烈竞争中迎接挑战的自信。她任职领导岗位有多年，但仍然好学不倦，目前正在攻读关于领导力方面的博士学位。她的博士论文是探讨“家长式领导者”。她对如何作一个好领导颇得要领，读了很多书，有很多思考，对比私企、国企、外企等不同类型的企业，结合自己的工作实际，总结出很多独特的领导艺术和领导理念。她一直关注新形势下移动员工的素质构成和人才结构，思考怎样才能实现最佳组织绩效。她说移动要做好数据增值业务、要进军行业应用领域，就需要多元化的人才。她希望自己能为中国移动的做大做强以及精细化管理不断贡献思想的火花。 
实施“立体创新”战略 天津移动脱颖而出 天津移动集团客户市场的部署在组织准备、网络准备、产品准备等方面都走在了全国的前列。张学红说，这首先要归功于集团公司清晰的战略导向，准确的战略定位和集团领导先进的理念及有效的指导方法。 “不谋全局者不足谋一域，不谋万事者不足谋一时。”管理学理论告诉我们，战略是企业在内外部环境分析的基础上，为求得企业生存和长期而稳定的发展，对企业发展目标以及达到目标的途径和手段所做出的总体谋划，是企业经营思想和价值取向的集中体现。 2002年以来，中国移动集团为了打造世界一流企业，相继提出“服务领先业务领先”和“做世界一流企业，成为移动信息专家”的战略，都是非常清晰的目标，但是实现这个目标的具体路径，大家都在摸索尝试。天津公司也面临着方向性的抉择，需要一个清晰而具体的目标来统一全局的思想。结合天津的地域特点和经济发展特点，经过反复的调研和市场判断，2003年他们提出“立体创新”实施战略，“立体创新”战略的核心内容就是：“以解决方案的创新突破集团客户；以产品与服务的创新为中高端个人客户提供更满意的服务；以数据等新业务的创新吸引和培育时尚年轻一族；以营销网络及营销机制的创新吸引区域性及农村新客户；以网络优化的创新让移动通信服务无所不在并最终成为客户消费的第一选择；以内部管理机制和手段的创新促使企业高效低成本运作；以先进的文化和经营理念打造企业核心竞争力。” 集团客户的发展何以占居了“立体创新”战略首当其冲的位置？张学红认为：首先，在电信行业呈现“四化”（移动资费固网化、移动业务互联网化、电信行业去中心化、固网移动融合化）发展趋势下，集团客户不是大众市场的延伸，而是一片崭新的蓝海（高价值市场），是电信业务向 ICT 业务转型的核心市场，是奠定“移动信息专家”的基础市场。把握住集团客户就能够把握住未来的信息化。其次，网络一直是中国移动的传统优势，要保持这个优势需要不断投入、不断优化、不断的技术创新，这是支撑我们竞争的技术的、硬件的保障。再有，一切的竞争根本上是人才的竞争和管理的竞争，管理上去了成本降低了我们才有更多的市场竞争空间，这也正是中国移动的软实力。第四，企业文化对业务战略具有支撑作用，先进的文化和经营理念无论是对用户还是对员工都起到了品牌塑造作用，成为不可复制不可模拟的核心竞争力。 由于有了这样一个方向性的目标，使得公司上下达成一致，员工清晰地了解做什么、怎么做，感受到工作的意义，并将战略的实施、企业的发展和个人的成长联系在一起，使天津移动在组织架构、网络质量、产品业务等方面一下子脱颖而出，为日后集团客户业务的领先发展打下了基础。 基于战略导向的组织整合是确保战略实施落地的基本保证。为此天津公司启动了“三架马车”：第一架是市场部，专门了解市场、策划产品、启动需求和产品。第二架是大众营销服务部，专门管理渠道，面向大众市场，推广新产品，做好客户服务，扩大规模效应。第三架就是成立集团客户营销服务部，在原来大客户部的基础上，组建专门服务集团客户的人马，强调大客户服务理念向集团化、行业化管理思想转变。 从 2003 年开始，集团客户营销服务部以横向标准化产品为核心，实现产品覆盖和捆绑，利用电子政务和信息化契机，加快成熟行业模板的纵向推进。在已有VPMN的基础上深入推广各项增值业务的应用，如会议电话、随E行、GPRS上网办公等，并有重点地对政府、公安、金融、证券等行业进行有效渗透，取得了突出的成绩。2007 年，他们重点突破集团客户业务的规模化发展，从移动信息化应用入手，提升移动信息化产品的普及率和集团客户服务的覆盖率。中远散货运输公司是从事国际海上散货运输的大型航运企业，是集团多年维护的重点集团客户。2007年1月，他们与天津移动签定了MAS业务的合作协议，完成移动OA实施，实现了内部信息化系统向手机终端的延伸。天津移动还在电子政务、数字海关、公安系统、金融行业、物流、城市基础建设、商贸、教育、农业等行业开展了移动信息化普及业务。现在天津公司又将目光投向一些黏性产业、小企业。 一个是清晰的目标，一个是畅通的流程。天津公司集团客户营销得益于这两点。集团客户营销服务部成立后的第一项工作就是摸清集团客户在哪里，被称之为“圈地”。“圈地运动”让他们圈到了几千个集团客户。他们将这些客户按行业进行深入细分和需求调研，这使他们找准了清晰、明确的服务目标，进而量身定制解决方案。为了将“网孔”织得更密，天津公司将二、三级集团客户的服务工作下沉到15个分公司，服务触点更贴近服务目标，分公司做好片区内集团客户的日常维护，而集团客户部做好产品和技术的支撑。为此他们成立专门的产品部，根据行业特点设计兼具语音业务和数据业务的个性化的集团产品。 在此基础上集团客户部建立并逐步完善起面向集团客户快速反应的内部工作流程，前后台快速联动，建立平台、开发软件、研发新的功能，确定了“行业+区域”的业务发展模式，形成触角完善、反馈及时、互动灵活、支撑有利的有效服务网络。经过反复的梳理、磨合，公司从财务、人力到技术对集团客户的支撑已非常顺畅，责任也非常明确，流程由原来的几十个变成了几个环节。张学红说，未来的市场形势是“快鱼吃慢鱼”，不是“大鱼吃小鱼”，这种快速的反应会让客户感觉到自身价值的提升，会给他们的内部管理、他们对客户的服务水平都有提升，这就是移动未来的核心竞争能力。 
模式创新： M-Club 经过几年摸爬滚打，天津移动的集团客户业务不仅有了很多产品和市场推广，而且在业务模式商务模式上也有很多创新的体验。 1 产品与商务合作：M-Club 移动电子商务平台。M-Club是基于会员制互动营销理念的营销服务平台，一方面为天津移动的集团客户提供全线集团产品的营销服务，另一方面为集团客户的个人消费者提供延伸服务。借助 M-Club 移动电子商务平台，与移动信息化有关的产业各方会聚一堂，共同交流推进移动信息化的经验、思路和举措，加强合作，实现产业各方的共赢，进一步推动移动信息化的普及，这是一个大胆新颖的尝试，预计将在今年实施 M-Club 平台与商务合作运营。 2 业务运营：建设卓越的集团客户运营体系。设计 M-ICT 战略：拓展以移动网络为核心的服务，然后向客户IT应用和业务流程系统服务拓展，加强 M-ICT服务与企业网络通信服务之间的整合；规划 M-ICT 发展策略：聚焦核心策略（聚焦核心行业、突出核心区域、定位核心客户、强化核心产品）、人才培养策略（兼备 IT 和 M-CT 能力的专业人才、具备集成项目管理能力的管理人才）、联盟策略（与具有集成能力、优秀的 SI 组建统一战略联盟）。另外，加大对集团客户业务渠道建设力量，在 2007年6月成立渠道管理部门，快速开展渠道 SI 招募，召开 SI 合作大会，与 SI 坦诚交流，共商蓝海战略，打造和谐共赢的价值链。 3建立健全行业价值评估体系作为支撑。与集团公司集团客户部合作上报的《集团客户价值评估及应用》在 2007 年度科技进步及业务服务创新奖励终评会上取得了业务服务类二等奖。在此基础上，今年他们将重点开展行业价值评估工作，这是价值评估体系在行业中的深入研究与应用，同时也为行业信息化推广和发展提供科学的依据，更好地加强行业移动信息化应用推广，增强行业应用推广力度，不断深入开展新的行业应用，做到重点客户重点行业“双管”齐下，双维度准确定位，为精确化营销提供有效支持。 4实施“客户经理向行业经理转型”，深入到客户中去洞察行业需求。去年天津移动总共举办了约 80 场集团产品、集团业务、方案营销和指标类的培训活动，累计培训了4200 名客户经理，97%的客户经理取得了信息化咨询师资格认证。这些培训增强了客户经理对集团产品的深层掌握，提高了他们对集团产品信息化咨询的能力，促进了移动信息化产品的发展。同时，受集团公司的委托，他们去年 8 月还承办了首场客户经理专业知识暨技能培训工作，来自北京、河北、河南、山西、天津等五省市共100名客户经理参加了首场培训。他们还实施客户经理驻扎制，深入洞察行业客户需求，提高了营销效率。 突破短板 优秀人才和优质服务是竞争法宝 固网运营商在集团客户业务方面积累了深厚的基础，有很多先天优势，作为后来者要争食这块蛋糕面临很多挑战和竞争。移动运营商发挥优势克服短板当然是最佳选择。张学红承认中国移动在服务集团客户方面有很多需要改善的空间，但应该说已经找到了自己的突破口和应对策略。首先是需要进一步加强与当地政企部门的深入合作，更加广泛和深入地参与到社会信息化及各行各业信息应用系统的建设中去，为电子政务、电子商务、社会信息化、农业信息化等提供全方位的网络平台、应用开发、系统集成、运行维护等支撑和服务。其次要尽快做到对集团客户移动信息化需求的深入了解，进一步提升综合解决方案的设计、集成和运营能力。 天津移动有得天独厚的条件在集团客户的发展上获得更大的发展空间。首先创新突破集团客户市场的战略核心地位决定了天津移动会配置更多的优势资源用于发展集团客户市场。目前国家新的发展战略已将天津列为继深圳、上海以后的又一个新的改革实验区，在十七大报告里明确写道“要发挥上海浦东、天津滨海新区在国家自主创新和改革开放中的重要作用。”这样的一个战略定位，会带来更多新政策出台，吸引更多新的企业。伴随着大量资金、高科技项目涌入的新型企业，将带来新一轮的集团信息化产品服务的需求高潮，他们对于产品的要求，对于服务水平的要求也将更高。在这样的一个新起点上，经过多年市场历练，内部素质升华，始终以世界一流企业为目标的移动公司应该说和其他运营商相比有着自己特有的优势。 其次，多年的创新管理实践，使天津移动的内部管理在向世界一流管理水平迈进的过程中有了飞跃。从战略入手，对组织结构、流程以及绩效体系的全面创新，特别是全员思想观念的转变，使“客户导向”的经营管理理念在天津移动深入人心。同时公司将对员工的管理提升到战略高度。激发员工的创新积极性和内驱力，建立了职位管理体系、绩效管理体系、薪酬管理体系、职业生涯体系等激励体制，为选拔人才、培养人才、发现人才提供了体制上的保障，为决胜未来提供了人才储备。 再有，卓越的集团客户运营体系的建立，将使天津移动的综合信息服务能力得到整体提升，从而全面推进M-ICT（移动信息和通信技术服务）战略，使集团客户服务拓展到客户方的IT应用和业务流程系统中，加强集团客户服务与企业网络通信服务之间的整合，从而在未来竞争中占得先机。 新形势下面临的精细化管理挑战 新的外部环境下，天津公司面临着更多新的挑战。谈及此，张学红感慨，最大的挑战仍然是精细化管理。这其中的内涵很多，同时创新的路永无止境。张学红坦率地表示尽管我们在这之前也有些竞争，但是竞争远没达到一个充分的程度，所以未来面临更加充分的竞争，对于企业来说最严峻的考验就是精细化管理。如何对市场做更细致的划分，抓住你想做的领域并且深入挖掘和拓展，不是一朝一夕的功夫。一个是人才，一个是内部管理机制，一个是技术支撑水平，这些是第一个比较大的难点。 第二，从移动通信专家向移动信息专家转变过程中缺少多元化人才。目前公司的管理人才结构大多是邮电院校毕业，然后做网络，进而做技术管理，最后发展到公司高管。但实际上要想细分客户，占领细分市场，让客户真正使用你的产品，就需要社会学、心理学、传媒、美术、音乐等多方面领域的人才。面对未来充分竞争时代的挑战，运营商需要把握的不仅仅是品牌、价格，更重要的是把握客户的偏好，从而开发出针对性的产品，同时运用恰当的渠道把产品推介出去，这是一个硬功夫。多元化人才保障体系是迎击未来挑战的很重要的成功因素。 第三,居安思危的忧患意识是否传递到每一位员工。所有的人必须懂得哀兵必胜，不能有了成绩就趾高气扬、盲目乐观，全体员工都需要谦虚做事，勤俭做事，必须艰苦奋斗。中国移动的企业文化就是“正德厚生、臻于至善”。张学红说，“正德厚生”就是对客户负责，对社会负责，对员工负责任；“臻于至善”，就是要精益求精、卓越品质，就是要勤俭、谦虚、务实。中国移动有很好的基因：创业、不甘落后、追逐世界的最高品牌、ONE CM很强的执行力，这些最好的基因也一定能够促使我们每一个人清醒地面对现实中的一切，客观积极地面向未来。 在谈到数据业务的发展趋势时，张学红表示，梦网业务和自有业务都会有蓬勃的发展，移动互联网业务将成为主角。她分析说，未来的数据业务会基于三网融合——计算机、电视、通信的网络融合。运营商也会用不同的手段来满足用户个人的无线数据需求。移动信息化终端是实现移动信息化的抓手，是信息采集与共享的新补充、新模式、新工具和新界面。在信息化时代，节奏越来越快，事件越来越多，不断地从一个地方到达另一个地方。时间碎片化成为现代人，尤其是集团客户的新课题。移动信息化，有效地将碎片化时间和变换化空间无缝联系起来。天津公司将在行业移动信息化服务领域，向集团客户提供卓越的M-ICT综合信息解决方案服务，助力集团客户获得更高的生产效率、更快的信息处理能力和更强的运营管理绩效。 
结束语 学红总还跟我聊了很多关于无线互联、关于KPI管理的话题，采访从9点半进行到了12点。看得出她非常关注移动前沿业务的发展，关注相关新技术和新业务的动向，表现出一个企业家居安思危、未雨绸缪的敏锐和智慧，也表现出她对中国移动的责任感和使命感。我在想，中国移动之所以这样优秀，之所以有这么多良好基因的沉淀，就是因为它的管理机制、它的企业文化、它的决策层为张学红这样的人才提供了成长的土壤和环境，造就了一大批懂技术、通业务、有责任心、肯奉献、不断追求的人才，他们是中国移动最宝贵的财富，是未来竞争中的最大资本和最根本的竞争优势，我为中国移动感到欣慰和自豪。 |
