徐江的办公室从坐落在新兴路的移动大楼迁到了南马路的营业厅，这是一间华北地区最大的旗舰店。徐总也从原来的市场部副总经理改任集团客户部副总经理。说到集团客户业务，徐江有很多体会和感受，我们作了如下的交流。

卓望通讯（以下简称卓）：徐总您好，因为大家都很关注行业用户、企业用户、行业应用这块市场，所以我们策划了一个行业应用的专题。我们想请您从运营商的角度谈谈行业应用的话题。首先想请您谈谈这个业务的发展思路、前景展望。

徐江（以下简称徐）：今年年初我从市场部到集团客户服务部，原来在市场部做的是大众市场，开展的业务规模很大，包括总体收入等等。到了集团客户部以后，我感觉到集团客户部所做的工作对大众市场的发展和网络维护都非常有好处。现在天津移动从做集团客户的人员投入与得到的成果来比真是“事半功倍”。

卓：这么大的人力投入，是以前就有还是后期配备的？

徐：天津移动的集团客户部成立得比较早，很早就单独设立了部门，所以我们在人员的配置、部门的职责与组织架构等方面的工作做得比较完善，我们维护的均是高端客户，他们所创造的收入占了天津移动总收入的70%以上。这意味着集团客户给我们天津移动所创造的价值是非常高的。

天津公司集团部把企业客户按六个行业进行划分，组建了六个行业部，比如我们的行业六部所维护的集团客户主要是天津的大型制造业，如摩托罗拉、可口可乐还有马上要在天津落地的空客项目，这些比较大型的企业我们都叫“巨无霸型的企业”。“巨无霸型的企业”有这么几个特点，第一，规模大，一般的企业里面可能有几千人、上万人的员工。第二，年产值在天津整个行业中所占的份额很高。第三，中国总部设在在天津的跨国跨省级的企业。今年我们为了配合天津滨海新区的建设将对这些巨无霸型的企业进行重点的关注与政策倾斜。

今年的集团客户工作比前几年发生了质的变化，中国移动要由通信专家向信息专家进行转型，这就需要有创新的思路、创新的措施来做工作。原来我们为了“组V网”，进行“圈地、耕地”。“组V网”的概念就是我们把一个企业内的手机号码通过4位的小号联成一个虚拟网，网内通过拨4位小号进行通话，在网内通信资费优惠，还可以赠送一点网外的分钟数，或者再增加一点什么新的业务等等。但是今年我们要在各大行业里推广的是MAS与ADC的应用，所以我们的目标客户群体要发生变化，要开始进行第二次创业，开始新一轮的“圈地、耕地”，寻找与培育新的目标客户群。

今年的工作要求我们的营销团队要从客户经理向行业经理转型。以前的客户经理主要是处理一些资费政策及满足一些通信功能上的需求，这是比较简单的成熟的营销，只要做通信这行时间稍长一点的人，做到这些是没有问题的。现在的要求提高了，客户经理要在组V网、做好服务的基础之上还要做产品、做应用。比如我们到银行推介B—MAS的产品，即我们的“银信通”业务，这个B—MAS设备需要嵌入到银行的内部网络系统当中，我们的“银信通”业务要把银行对外的业务、对内管理的应用通过移动的网络推送到客户或者员工的手机上。

这种复杂的应用及产品，要求我们的客户经理到银行去谈的时候，首先他要有做IT方面的水平与经验。第二，对银行里的业务他应该非常清楚。而原来这个客户经理他没有必要知道这些，只需知道客户使用的是什么品牌就OK了，现在不行了。所以说客户经理本身所要具备的能力有一个非常大的提升。

天津移动看到了这一点，今年年初，我们集团部开展了多期的客户经理培训，近期又和人力资源部联合出台了在新形势下的《集团客户经理上岗认证体系》，目的是把这种培训制度化、长期化、系统化。

卓：在业务数量和业务方向方面有什么具体的目标要求吗？

徐：有，天津移动要求集团客户工作得上规模。一是使用集团业务的客户群体要快速增加。二是信息化收入占比上要迅速提高。

今年我们在集团产品行业应用上要做好规模。大众化的品牌和集团类的品牌是不一样的，叫法也不同，集团产品叫“××通”，根据这个产品所管理的业务或者这个产品所使用的行业来命名。比如说金融类应用叫“银信通”，在农业方面的应用叫“农信通”，学校用的叫“校信通”。

现在天津移动对“校信通”有一个很大的规模要求，校信通业务中有一项是平安卡，我们在这方面做得规模很小。平安卡在我们集团客户的指标中被定义为“行业运用终端”，今年的行业运用终端是11万多，我们会在数量上有一个突破。“校信通”业务诞生在天津，天津公司在业务发展上有很多的创新点，我们今年在营销的规模上和营销的方案上也要有一些创新的东西出来，把这个规模提升上去。

卓：您怎样看待行业应用的发展前景？天津移动在行业应用集团客户的服务方面有什么亮点业务可以介绍一下？

徐：现在天津移动的客户群是500万，据统计天津移动30%的用户给我们创造了70%的收入，这30%的客户就是我们的高端集团客户，这些高端客户是非常有价值的客户群体，我们用什么手段维系这些高端客户在网是我们集团工作的基本点。原来我们的利器是语音资费套餐，但是现在的语音资费已经没有新的拓展空间了，我们的资费越来越便宜，甚至V网很多都成为单向，而现在高端客户的关注点与需求点变成了――企业的行业行为与业务流程是否可以在手机上进行承载？

比如说“个人定位”业务，天津市作为中国北方地区的一个物流中心，有很多企业是做物流的，而且做得规模还很大。这些企业的领导就问我，“我有100多个员工做销售，他们的手机都是企业付费，但是他们经常在外，行为无法约束，我要把他们的手机进行定位，还有对销售经理做销售上的管理，也可进行定位，目的是防止销售经理的串货行为。”

我们还有一个比较成功的业务就是做车辆定位，比如我们做的混凝土车的定位。我们通过上定位系统对这个车辆进行定位，因为混凝土的车速度不能快，如果速度快转弯的时候可能会翻车，要控制在每小时40—60公里之间。要是快了，证明你有安全驾驶的危险，我要警告你或者我给你打电话，告诉你速度一定要慢下来。还有你的车不能停，因为混凝土车的司机会出现倒卖混凝土的行为，因此管理方就需要这个车辆定位，我给你定好了运行轨迹，从A点到B点是这样一条路，你要转别的路就证明你想干私活，把车开到别的地方去了。所以车辆定位的业务我们做了很多家企业，对他们的企业起到了非常好的管理效果。

卓：行业应用产业链包括移动运营商、行业用户和SI等不同角色，您怎样看待运营商和SI的关系？

徐：移动公司通过整合产业链中各方资源，充分发挥和调动各方力量，优势互补，合作多赢，以为合作伙伴（SI）提供网络环境和平台支撑为主要任务,向集团客户提供移动信息化产品、信息化解决方案及应用服务。SI是集团客户信息化价值链重要实体之一，与集团客户、移动公司构成了紧密的价值体系。SI负责客户需求了解反馈、标准化产品销售、产品集成和服务营销的全部或部分环节。

   我在天津移动集团客户部半年不到的时间，确确实实感觉到与SI的合作应该好好思考，这里我还要说“校信通”业务，目前有两家公司在做“校信通”业务，一个是SI，一个是SP。按说SI与我们移动合作的紧密度要高，应该做得比SP大，但是情况却是恰恰相反，SP做的规模要比我们SI做的规模要大，所以我们要思考的是在与SI的紧密合作中，双方的定位与职责如何实现真正的“共赢”？如何能让更多的合作伙伴成为我们的SI？尤其是让大的SI认为跟着移动合作前途是光明的？

还有跟中小规模的SI合作的问题，他们跟提供信息源（CP）的关系不是很紧密，人家不愿意跟他们合作怎么办？开发出的产品没有市场怎么办？我们移动是否需要跟他们合作？这些问题都需要我们在工作中不断地摸索与实践。

卓：移动跟行业用户的关系是怎样的？比如原来移动多是做甲方，现在要去跟行业合作，去跟银行、证券合作，从原来很甲方的角色转换到类似乙方的角色，说服人家使用你的产品，让人家跟你合作。这个角色的转变可能涉及思维的转变和体系架构的转变，甚至整个做事的方式都有转变，那么对这个角色的转变有什么感受呢？

徐：原来更多的是用户对我们有需求，如原来我们跟银行的合作多是组V网或是提供一些短信端口等等。而现在我们要把我们的应用在他们的银行使用，这就会带来很多的问题，如前一段时间我们跟渤海银行去沟通，但是人家就提出问题来了：“我们已经上了类似的产品与平台了，移动的这个产品质量怎么样？经过行业认证吗？我这个行业对安全保障要求非常高，会不会因为用你这个产品给我带来一系列的问题？”其实他们更多的是希望我们做通道。我们的想法是一方面我们要成为专家，要让他们转变观念，产生出试用的欲望，另一方面我们提供的产品一定要过关，要有很优秀的产品，告诉他你用了我们的产品不但在安全性上有保障，而且通过使用还能拓展你们的业务，但我感觉我们现在还需要在SI这个环节做很多的完善工作。

卓：运营商跟行业用户的竞合关系点您认为在哪里？在这个产业链上移动运营商能够起到主导作用吗？

徐：首先我们提供的产品要让行业用户真正地感到对他这个行业、对他这个企业能够起到的作用。天津是国际型的物流城市，天津移动在物流、定位、可口可乐、一汽丰田等等这些企业里面做得非常好，比如我们在中远集团做了一个很典型的成功案例，中远集团的移动办公（MOA）是我们做的。中远的员工全国各地跑，信息化办公就成了一个非常大的难题，正好我们给他们提供了这么一个既满足他们对生产安全性能的要求，也能解决现存问题的产品，所以他们使用起来非常痛快，非常重视。再比如我刚才说的混凝土车的定位，天材公司在全国做得都非常大，长期以来对混凝土车辆的管理一直非常的头痛，一直都没有很好的手段进行实时的监控管理。通过我们的产品他们公司先体验性地试运行，发现通过这个东西解决问题了，所以他们公司用得非常快，现在几乎所有的搅拌车都用上了。还有一个是一汽丰田，就是我说的做区域销售的那种，个人定位非常好，因为用户需要通过这个手段能够实现对销售经理一些行为的控制。这些都是我们合作的亮点。因此我们在推介产品时真正地了解了企业的需求，我们就成功一半了。

移动运营商可以在产业链上发挥主导作用，但是需要努力，还需要几年的时间才能做好。我们得练内功，我们的内功还是差一点。练内功分几种方面，一是我们选择SI的能力与水平，二是我们自身的能力，第三就是我们的组织架构也要进行调整。我们今年想就想在行业的划分上进行调整，我们原来行业应用是什么概念？就是做服务的。不对，将来成为一个行业服务中心，要找一些有IT能力的、有行业经验的人、有前台的、有做基础的、有做产品的、有做方案的、有做系统集成的、有做售后维护的，应该有这么一串人来做。

卓：有时会有这种情况：上一个企业应用就要建一个平台，上很多企业应用就要建很多的平台，大家形容说“烟囱太多了”，您认为需要用这种方式管理呢还是有更好的方法？

徐：“烟囱太多了”，确实是这样。现在我们只要上一个业务就建一个平台，其实有很多业务还是同质化的，应该业务是统一的、平台也是统一的。我觉得我们应该上一个大的属于中国移动的大平台，比如ADC和MAS的应用平台就非常好，上完了以后其他的小平台应该撤掉，或归属于这个大的平台下统一管理。所以做产品规划设计的非常重要，平台一定要移动掌控，业务和终端可以“百家争鸣”，但是信息流及客户关系都在我们的手里。还有要在部门职责分工上要加以明确，做数据业务的、做产品的那些部门应该统一协调，其实有的一些烟囱是由于人为的原因而形成的。

天津公司正在做拔烟囱的工作，在拔掉烟囱之前，我们首先要建好有利环保的集中供热站，所谓环保是因为每个小平台的合作方式是不同的，当然分成是不一样的，这就要做好各家的协调工作，在定好了我们移动的大平台的有关运营规则以后，这些小烟囱就该拔了。

卓：请您谈谈移动运营商对行业应用的认识、发展思路和前景展望以及预期的市场规模。

徐：较之大众用户，集团客户稳定性更强，一旦入网后，忠诚度很高，运营商用较小的营销成本就能获得较大的经济收入。特别是在当前移动通信新增客户趋向低端化、市场竞争愈演愈烈的情况下，作为存量市场的核心资源，集团客户正成为运营商博弈中争夺的焦点。我国移动通信网络投入商业服务以来经历了十多年的发展，形成了拥有数亿用户的巨大市场。但是，近年来，随着大量低端用户的涌入，运营商ARPU值下降，收入增长趋缓。为此，运营商一方面需要加大力度开发新业务，另一方面需要进一步细分用户需要，提供更贴近用户需求的产品。作为单位价值最高的一类用户，行业用户的需求具有“横向标准化和纵向差异化”的特点。与个人用户需求相比，行业应用的需求存在着复杂化、综合化的特点。

面向集团客户的增值业务行业应用逐渐成为移动运营商业务发展的重点之一。在行业市场，基于GPRS网络的移动信息化整体解决方案开始在公安、金融、交通、物流、电力、工商等多个部门及行业得到应用，并实现了由部分试点到全面启用的突破。其中，面向金融领域的“移动银行”、“移动证券”业务，面向教育系统的“家校通”业务、面向公安部门的“警务通”业务以及面向商场等零售企业的短信营销系统都获得了用户的青睐，发展前景良好。由于集团客户的特殊价值以及客户资源的有限性，在未来行业应用将受到更多关注，运营商对集团客户的争夺也将更为激烈。国内知名咨询公司数据显示：2005年中国移动信息化应用市场规模即达到112.5亿元人民币，并将以24.6%的年复合增长率保持高速增长，到2009年，中国移动信息化应用市场规模预计将达到270.8亿元人民币。

卓：天津移动在行业应用方面的产品业务成就发展概括如何？重点发展了哪些行业？SI的数量有多少？您认为省级运营商做该业务的优势是什么？天津移动在行业应用方面的目标是什么？

徐：天津移动重点发展了农信通、校信通、银信通、警务通、城管通、银信通、物流通等行业应用，每个行业应用都有一至两家SI合作伙伴提供支撑和服务。

天津移动在行业应用方面的目标是重点行业重点开发，重点应用规模营销，以物流通为例，天津公司作为集团公司规划的位置类业务的物流基地，除了天津地区的环境和地理优势外，还具备定位平台等技术优势，所以物流通将会重点开发。以校信通为例，对于这种既可产生收入也可产生数量的重点应用，我们要开展规模营销。

卓：对该业务在商务模式、资源整合、激发客户需求方面您有什么思考和见地？如何看待MAS、ADC的应用发展

徐：MAS，ADC，行业网关整体构成了一套完善的集团客户信息化系统架构。在行业应用上开展哪些业务才会对企业客户有较大吸引力，需要和行业客户深入沟通，才能挖掘出他们的需求。针对不同行业，不同集团，客户真正的需求差别较大，需要运营商和SI共同发掘客户需求。我们会针对某个行业的某个特色业务将全面带动整个行业的移动信息化发展，采取以点带线、以线带面的方式激发客户需求。 校讯通、农信通等行业应用解决方案在行业中的应用都极具潜力。

卓：与梦网业务相比较，您认为行业应用的特点和规律是什么？

徐：说到梦网业务与行业应用的不同，就要说一下SI与SP的区别，我原来在市场部分管SP业务，我感觉SP和SI有很大的区别。

SP的业务多数是个人业务，解决的是个人问题，SP在移动做接入完以后移动仅仅是一个监管，更多的要求SP在做业务当中不能有违规的行为，所以移动和SP之间不管怎么合作，他们之间的紧密度不大，移动就是给你一个平台让你跳一个很健康的舞、一个很规范的舞，如果出问题就要管你。SI从分成比例上跟SP就不一样，SI开发的所有产品都是中国移动的，管理平台在移动，用户也在移动的手里，更多的是企业类的应用，对外推广营销是以移动为主，不存在SI违规经营的问题。SI更多的是做好后台的集成，增加新功能，维护系统这方面的事情，所以二者之间的关系非常紧密且分工非常明确。SI应对某一个行业的业务非常精通，SP做彩铃只需要把铃声版权买来应用就可以了。而SI想在银行做业务，那么首先要对银行的业务非常清楚。移动在上面，SI在中间，银行在下面，所以他需要对上下两个层面的业务与流程非常清晰。梦网业务是针对大众客户的增值业务，行业应用是针对集团客户的信息化应用业务。针对个人业务，SP业务的内容和形式是客户重点关注的，也是SP占领市场的重要因素。针对行业应用的业务，需要针对行业制定一整套信息化解决方案，需要考虑与集团客户的现有IT系统整合，通过MAS和ADC两种模式，整合IT和CT技术，满足集团客户需求。

卓：谢谢您谈了这么多，我很有收获，也很为天津移动自豪，祝你们在行业应用方面不断取得突破！

徐：谢谢，再见！